Ofrece reparación concreta

Di qué harás para arreglarlo o evitar que se repita — no solo que te sientes mal.

Why it works

Las palabras señalan intención; la reparación señala compromiso. Una oferta de restitución o cambio de comportamiento le da a la otra persona una razón para volver a extender confianza, porque convierte un sentimiento en un costo que estás dispuesto a pagar. También desplaza la disculpa de la culpa retrospectiva hacia la responsabilidad prospectiva.

How to do it

1. Nombra una siguiente acción concreta: "corregiré el registro con el equipo mañana".
2. Donde el daño no pueda deshacerse, comprométete al cambio que previene la repetición.
3. Luego hazlo realmente — una oferta de reparación incumplida daña la confianza más que ninguna oferta.

Evidencia

La oferta de reparación está entre los componentes de disculpa más fuertemente vinculados a la efectividad percibida en estudios de análisis de componentes, junto con el reconocimiento de responsabilidad. (observational)

Basado en encuestas; una oferta de reparación que no se cumple es peor que ninguna, algo que los estudios transversales no capturan.

Fuentes

• Lewicki, Polin & Lount (2016), apology component analysis, Negotiation and Conflict Management Research

Error común

Tratar la disculpa como la reparación. Decir lo siento y no cambiar nada le enseña a la otra persona que tus disculpas son ruido.