Ofrece una reparación concreta

Di qué vas a hacer para arreglarlo o para evitar que se repita, no solo que te sientes mal.

Why it works

Las palabras señalan intención; la reparación señala compromiso. Un ofrecimiento de restitución o de cambio de conducta le da a la otra persona una razón para volver a extender su confianza, porque convierte un sentimiento en un coste que estás dispuesto a pagar. También desplaza la disculpa de la culpa que mira hacia atrás a la responsabilidad que mira hacia delante.

How to do it

1. Nombra una siguiente acción concreta: «Mañana rectificaré delante del equipo».
2. Cuando el daño no pueda deshacerse, comprométete con el cambio que evita que se repita.
3. Y luego hazlo de verdad: un ofrecimiento de reparación incumplido daña la confianza más que no ofrecer nada.

Evidencia

El ofrecimiento de reparación está entre los componentes de la disculpa más fuertemente vinculados con la eficacia percibida en los estudios de análisis por componentes, junto con el reconocimiento de la responsabilidad. (observational)

Basado en encuestas; un ofrecimiento de reparación que no se cumple es peor que ninguno, algo que los estudios transversales no captan.

Sources

• Lewicki, Polin & Lount (2016), apology component analysis, Negotiation and Conflict Management Research

Common mistake

Tratar la disculpa como si fuera la reparación. Decir «lo siento» y no cambiar nada le enseña a la otra persona que tus disculpas son ruido.