Rispondi agli errori senza punire

Quando qualcuno ti porta un problema o un errore, fai della curiosità la tua prima mossa, non della colpa.

Why it works

I team imparano cosa nascondere ai leader osservando cosa succede quando qualcuno segnala un problema. Una singola risposta punitiva a una segnalazione onesta insegna al team che le cattive notizie vengono punite — così le cattive notizie future vengono nascoste finché non peggiorano. È così che si accumulano inosservate catastrofi evitabili (errori medici, disastri finanziari). Una risposta non punitiva segnala che l'informazione è valorizzata più della colpa.

How to do it

1. Quando qualcuno porta un errore, inizia con: "Grazie per avermelo detto — raccontami cosa è successo."
2. Separa l'analisi dell'errore ("come è successo?") da qualsiasi discussione sulle conseguenze, e fai prima l'analisi.
3. Chiedi cosa farebbero diversamente e cosa il team potrebbe imparare — inquadralo come dati.
4. Riconosci pubblicamente quando la franchezza di qualcuno su un problema ha portato a un risultato migliore.

Prove scientifiche

Lo studio ospedaliero di Edmondson ha scoperto che i team con maggiore sicurezza psicologica segnalavano più errori — non perché ne facevano di più, ma perché li segnalavano. Questo è il caso empirico centrale per la risposta non punitiva come meccanismo di apprendimento. (observational)

La relazione tra sicurezza e segnalazione degli errori è correlazionale. La causalità è supportata dalla teoria ed è coerente in diversi contesti, ma i trial causali diretti sono limitati.

Fonti

• Edmondson (1996), "Learning from Mistakes Is Easier Said Than Done," Journal of Applied Behavioral Science

Errore comune

Dire "non colpevolizziamo" mentre visibilmente si diventa bruschi o freddi quando emergono problemi — i team leggono l'affetto, non le dichiarazioni, e una singola risposta gelida può annullare mesi di politica dichiarata.