具体的な修復を申し出る
何をして正すか、あるいは繰り返しを防ぐかを言う——ただ気分が悪いということではなく。
Why it works
言葉は意図を伝え、修復はコミットメントを伝えます。賠償あるいは行動の変化の申し出は、相手に信頼を再び差し伸べる理由を与えます。なぜならそれは感情をあなたが払う意志のあるコストに変換するからです。それはまた謝罪を、後ろ向きの罪悪感から前向きの説明責任へと移します。
How to do it
- 具体的な次の行動を名づける——「明日チームに記録を訂正します」。
- 害が元に戻せない場合、繰り返しを防ぐ変化にコミットする。
- そしてそれを実際に行う——守られなかった修復の申し出は、申し出がないより信頼を傷つける。
エビデンス
Offer of repair is among the apology components most strongly linked to perceived effectiveness in component-analysis studies, alongside acknowledgement of responsibility. (observational)
Survey-based; a repair offer that is not honored is worse than none, which the cross-sectional studies do not capture.
出典
- Lewicki, Polin & Lount (2016), apology component analysis, Negotiation and Conflict Management Research
よくある間違い
謝罪そのものを修復として扱ってしまうこと——ごめんなさいと言って何も変えないことは、相手にあなたの謝罪が雑音であると教えてしまう。