Konkrete Wiedergutmachung anbieten

Sag, was du tun wirst, um es wiedergutzumachen oder eine Wiederholung zu verhindern – nicht nur, dass du dich schlecht fühlst.

Why it works

Worte signalisieren Absicht; Wiedergutmachung signalisiert Verpflichtung. Ein Angebot von Wiedergutmachung oder verändertem Verhalten gibt der anderen Person einen Grund, Vertrauen wieder auszubauen, weil es ein Gefühl in Kosten umwandelt, die du zu tragen bereit bist. Es verschiebt die Entschuldigung zudem von rückwärtsgewandter Schuld zu vorwärtsgewandter Verantwortlichkeit.

How to do it

1. Eine konkrete nächste Handlung benennen: „Ich werde die Sache morgen mit dem Team klarstellen.“
2. Wo Schaden nicht ungeschehen gemacht werden kann, dich zur Veränderung verpflichten, die eine Wiederholung verhindert.
3. Dann es tatsächlich tun – ein nicht eingehaltenes Wiedergutmachungsangebot schadet dem Vertrauen mehr als kein Angebot.

Evidenz

Das Wiedergutmachungsangebot gehört in Komponentenanalyse-Studien zu den Entschuldigungselementen, die am stärksten mit wahrgenommener Wirksamkeit verbunden sind, zusammen mit der Verantwortungsübernahme. (observational)

Umfragebasiert; ein nicht eingehaltenes Wiedergutmachungsangebot ist schlimmer als keines, was die Querschnittsstudien nicht erfassen.

Quellen

• Lewicki, Polin & Lount (2016), apology component analysis, Negotiation and Conflict Management Research

Häufiger Fehler

Die Entschuldigung als die Wiedergutmachung zu behandeln. Sich zu entschuldigen und nichts zu ändern, lehrt die andere Person, dass deine Entschuldigungen nur Rauschen sind.