Empatizzare — capire prima l'utente

Osserva e intervista le persone per cui stai progettando prima di formare qualsiasi soluzione.

Why it works

I designer tendono per default a costruire per se stessi, proiettando i propri bisogni sugli utenti. L'osservazione diretta e le interviste aperte sostituiscono quella proiezione con evidenze, facendo emergere i bisogni latenti che le persone non riescono ad articolare in un sondaggio. Il meccanismo è ridurre il bias del falso consenso — smetti di supporre che gli altri siano come te.

How to do it

1. Intervista utenti reali con domande aperte tipo "perché" e "raccontami di una volta in cui", non domande sì/no.
2. Guardali svolgere il compito reale nel loro contesto reale; annota espedienti e frustrazioni.
3. Registra cosa fanno, non solo cosa dicono — spesso divergono.

Prove scientifiche

Il design thinking è un framework di processo piuttosto che un intervento testato, quindi questo è meccanicistico. La fase di empatizzare attinge a metodi etnografici e di ricerca utente consolidati che fanno emergere in modo affidabile bisogni che l'auto-report non coglie. L'effetto del falso consenso è direttamente documentato — le persone sovrastimano sistematicamente quanto gli altri condividano le loro opinioni — e lo studio classico sul campo di LaPiere mostra quanto ciò che le persone dicono diverga da ciò che fanno davvero, per cui osservare il comportamento batte il chiedere. (mechanistic)

Non esiste uno studio randomizzato controllato che dimostri che "empatizzare" come fase distinta migliori i risultati; il suo valore sta nel contrastare la tendenza ben documentata a progettare per se stessi.

Fonti

• Ross, L., Greene, D., & House, P. (1977). The "False Consensus Effect": An Egocentric Bias in Social Perception and Attribution Processes. Journal of Experimental Social Psychology, 13(3), 279-301.
• LaPiere, R. T. (1934). Attitudes vs. Actions. Social Forces, 13(2), 230-237.

Errore comune

Condurre un'"intervista utente" che è in realtà un pitch — fare domande guida che confermano la soluzione che vuoi già costruire, così senti conferme invece di bisogni.