Ofereça uma reparação concreta

Diga o que você vai fazer para consertar as coisas ou evitar que se repitam — não apenas que você se sente mal.

Why it works

Palavras sinalizam intenção; a reparação sinaliza compromisso. Uma oferta de restituição ou mudança de comportamento dá à outra pessoa um motivo para voltar a confiar, porque converte um sentimento em um custo que você está disposto a pagar. Também desloca o pedido de desculpas de uma culpa voltada para o passado para uma responsabilidade voltada para o futuro.

How to do it

1. Nomeie uma próxima ação concreta: "Vou corrigir isso com a equipe amanhã."
2. Onde o dano não pode ser desfeito, comprometa-se com a mudança que evita a repetição.
3. Depois, faça de fato — uma oferta de reparação não cumprida prejudica mais a confiança do que nenhuma oferta.

Evidência

A oferta de reparação está entre os componentes de pedidos de desculpas mais fortemente ligados à eficácia percebida em estudos de análise de componentes, junto com o reconhecimento de responsabilidade. (observational)

Baseado em questionários; uma oferta de reparação não cumprida é pior do que nenhuma, algo que os estudos transversais não capturam.

Fontes

• Lewicki, Polin & Lount (2016), apology component analysis, Negotiation and Conflict Management Research

Erro comum

Tratar o pedido de desculpas como a própria reparação. Dizer que sente muito e não mudar nada ensina à outra pessoa que seus pedidos de desculpas são ruído.