Séparer la phase d'écoute de la phase de conseil

Finissez de comprendre avant de commencer à résoudre — et demandez lequel des deux est souhaité.

Why it works

Un conseil donné avant que quelqu'un se sente entendu est un conseil donné à un auditeur défensif. La personne gère encore l'expérience de ne pas se sentir comprise, ce qui détourne des ressources cognitives et émotionnelles du traitement de ce que vous dites. Terminer d'abord la phase d'écoute résout l'activation émotionnelle, ce qui donne au conseil une audience véritablement réceptive. L'étape supplémentaire de demander si un conseil est souhaité du tout respecte l'autonomie et augmente considérablement la probabilité que l'information soit reçue.

How to do it

1. Demandez d'emblée : « Veux-tu que j'écoute, que je t'aide à résoudre le problème, ou les deux ? »
2. En mode écoute, résistez à l'envie de faire surgir un conseil même s'il semble évident.
3. Avant de passer en mode conseil, vérifiez : « As-tu l'impression que j'ai compris la situation ? »
4. Si un conseil est souhaité, offrez-le brièvement puis retournez à l'écoute : « Qu'est-ce que tu en penses ? »

Données probantes

La structure demander-offrir-demander (susciter-fournir-susciter) dans l'entretien motivationnel repose sur le même principe : l'information offerte sans consentement ni disposition est filtrée par la réactance. Cela s'aligne avec l'accent de la théorie de l'autodétermination sur le soutien de l'autonomie comme condition pour intégrer un apport extérieur. L'énoncé fondateur de Ryan et Deci sur la théorie de l'autodétermination établit que l'apport est intégré plutôt que résisté seulement quand l'autonomie du destinataire est soutenue — le mécanisme derrière le fait de demander si un conseil est souhaité avant de l'offrir. (clinical)

Le mécanisme est bien soutenu ; la pratique spécifique de séparer explicitement les phases est un conseil clinique plutôt qu'une intervention directement étudiée.

Sources

• Ryan, R. M., & Deci, E. L. (2000). Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation. American Psychologist.
• Ryan, R. M., & Deci, E. L. (2000). Self-determination theory and the facilitation of intrinsic motivation, social development, and well-being. American Psychologist, 55(1), 68–78.

Erreur fréquente

Supposer que les gens veulent toujours un conseil quand ils partagent un problème — les études sur la satisfaction relationnelle trouvent constamment qu'une source majeure de friction est que les partenaires offrent des solutions non sollicitées quand une compréhension émotionnelle était ce qui était nécessaire.