Produktiv auf Fehler und schlechte Nachrichten reagieren

Wie Sie in den ersten dreißig Sekunden nach einem Fehler reagieren, verdient oder verbrennt Sicherheit.

Why it works

Psychologische Sicherheit wird in den Momenten direkt nach dem Eingehen eines Risikos aufgebaut und zerstört. Eine produktive Reaktion — Neugier darauf, was passiert ist, Fokus auf das System statt die Person — verstärkt, dass Ehrlichkeit sich auszahlt. Eine strafende oder beschämende Reaktion lehrt das gesamte zuschauende Team, das nächste Problem zu verbergen, bis es zu groß zum Verbergen ist.

How to do it

1. Wenn etwas schiefgeht, fragen Sie zuerst, was wir lernen können, bevor Sie fragen, wer verantwortlich ist.
2. Unterscheiden Sie schuldhaftes Versagen (Fahrlässigkeit) von intelligentem Versagen (kluge Wetten, die nicht aufgingen) und reagieren Sie unterschiedlich.
3. Belohnen Sie sichtbar das frühzeitige Sichtbarmachen von Problemen, auch unwillkommenen.

Evidenz

Edmondsons Arbeit zu einem "Spektrum von Gründen für Versagen" und zur Fehlermeldung in Krankenhäusern zeigt, dass Teams, die mehr Fehler meldeten, oft ein besseres, nicht schlechteres Klima hatten — sie machten Probleme sichtbar, nicht mehr davon. Ihre Studie von 1996 zur Fehlererkennung verfolgte erstmals, wie Gruppen- und Organisationsklima bestimmt, ob menschliche Fehler entdeckt und korrigiert statt verborgen werden, und Cannon & Edmondson (2005) erweiterten das darauf, wie Organisationen Versagen produktiv nutzen. (observational)

Höhere gemeldete Fehlerraten als Zeichen von Sicherheit zu deuten ist eine Schlussfolgerung aus Beobachtungsdaten, kein kontrollierter Vergleich.

Quellen

• Edmondson (2011), "Strategies for Learning from Failure", Harvard Business Review
• Edmondson, A. C. (2011). Strategies for Learning from Failure. Harvard Business Review, 89(4), 48–55.
• Cannon, M. D., & Edmondson, A. C. (2005). Failing to Learn and Learning to Fail (Intelligently): How Great Organizations Put Failure to Work to Innovate and Improve. Long Range Planning, 38(3), 299–319.
• Edmondson, A. C. (1996). Learning from Mistakes Is Easier Said Than Done: Group and Organizational Influences on the Detection and Correction of Human Error. Journal of Applied Behavioral Science, 32(1), 5–28.

Häufiger Fehler

Jedes Versagen gleich behandeln — entweder intelligente Risiken bestrafen (was Experimentierfreude tötet) oder echte Fahrlässigkeit entschuldigen (was Verantwortlichkeit tötet).