Créer la sécurité pour un compte-rendu honnête avant d'en attendre un

Les gens qui s'attendent à une punition pour avoir manqué un engagement ne vous diront pas la vraie raison de leur manquement.

Why it works

Si la personne croit qu'admettre la vraie cause de l'écart entraînera une punition, une critique, ou un jugement, elle produira un compte-rendu d'autoprotection qui fournit l'information la moins susceptible d'inviter ces conséquences. Ce compte-rendu est moins utile pour résoudre le problème et moins honnête sur ce qui doit changer. La sécurité psychologique — la croyance que la franchise est sûre — est aussi nécessaire dans les conversations de responsabilisation que dans les contextes créatifs ou d'apprentissage.

How to do it

1. Signalez explicitement que vous voulez le vrai compte-rendu : « Je ne m'intéresse pas à placer le blâme — je veux comprendre ce qui s'est passé pour qu'on s'assure que ça ne se reproduise pas. »
2. Modélisez l'acceptation de la complexité : « Parfois ces choses arrivent pour des raisons qui ne sont pas évidentes — qu'est-ce qui se passait pour toi ? »
3. Réagissez à leur compte-rendu honnête avec curiosité, pas avec la punition qu'ils anticipaient.
4. S'ils donnent une réponse d'autoprotection, sondez doucement : « Y a-t-il quelque chose d'autre qui a rendu ça plus difficile que tu n'as pas mentionné ? »

Données probantes

La recherche sur la sécurité psychologique (Edmondson) et la recherche sur la dénonciation et le signalement d'erreurs montrent toutes deux que la présence ou l'absence de sécurité détermine si les gens partagent des comptes-rendus honnêtes et précis — spécialement de leurs propres échecs. Les conversations de responsabilisation exigent la sécurité comme précondition à la divulgation honnête. (observational)

La recherche sur la sécurité psychologique se situe en contextes d'équipe ; l'application aux conversations de responsabilisation bilatérales est une inférence de la découverte au niveau de l'équipe. Les signaux de sécurité doivent être authentiques ; une sécurité annoncée suivie d'une punition est pire qu'aucune annonce.

Sources

• Edmondson (1999), Psychological safety and learning behavior in work teams, Administrative Science Quarterly
• Edmondson, A. C. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350-383.
• Detert, J. R., & Burris, E. R. (2007). Leadership behavior and employee voice: Is the door really open? Academy of Management Journal, 50(4), 869-884.

Erreur fréquente

Dire « je ne place pas le blâme » tout en communiquant le blâme par le ton, le langage corporel, ou la séquence de la conversation — le signal compte plus que les mots.