Descrivi lo scarto tra aspettativa e realtà, non la tua interpretazione
Dichiara cosa era stato concordato e cosa è successo — lascia fuori cosa pensi significhi sulla persona.
Why it works
Il fallimento più comune nella conversazione sulla responsabilità è aprire con l'attribuzione invece che con l'osservazione: "chiaramente non ti importa delle scadenze" invece di "il report doveva arrivare lunedì e l'ho ricevuto giovedì". L'attribuzione attiva la difesa dell'identità — la persona si concentra sul confutare l'accusa sul carattere invece che sull'impegno mancato. Iniziare con lo scarto osservabile (cosa era stato concordato rispetto a cosa è successo) presenta un problema da risolvere invece di un verdetto da contestare.
How to do it
- Apri dichiarando l'impegno: "Avevamo concordato che la proposta sarebbe andata al cliente entro martedì."
- Poi dichiara cosa è successo: "È andata venerdì."
- Non aggiungere interpretazione a questo stadio: niente "di nuovo", niente "sta diventando uno schema", niente "non capisco perché".
- Invita la loro prospettiva: "Vorrei capire cosa è successo."
Prove scientifiche
La ricerca sull'attribuzione e sulla minaccia all'identità sostengono entrambe il principio: passare dall'osservazione all'attribuzione innesca la difensività che blocca il cambiamento, mentre la descrizione del comportamento da sola crea spazio per la risoluzione dei problemi. Questa distinzione è fondamentale sia nella comunicazione nonviolenta sia nella ricerca sul comportamento organizzativo. (mechanistic)
La distinzione comportamento-vs-persona è ben supportata nella ricerca sul feedback; il formato specifico di apertura con lo scarto è la prescrizione di Crucial Accountability, non testato separatamente.
Fonti
- Dweck (1999), Self-theories — behavior vs person feedback and motivational implications
- Kamins, M. L., & Dweck, C. S. (1999). Person versus process praise and criticism: Implications for contingent self-worth and coping. Developmental Psychology, 35(3), 835-847.
- Kluger, A. N., & DeNisi, A. (1996). The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin, 119(2), 254-284.
Errore comune
Includere "di nuovo" o "sempre" nella descrizione dello scarto — entrambi sono interpretativi e segnalano che sei passato da questo episodio a un verdetto sulla persona, che è un'attribuzione, non uno scarto.
Metti in pratica questo con IX Coach
More practices for Crucial Accountability: mantenere le persone agli impegni che contano
- Scegli cosa affrontare e se affrontarlo
Non ogni aspettativa violata merita una conversazione — scegliere quali sì è la prima abilità di responsabilizzazione.
- Nota e metti in discussione la storia che ti sei già raccontato
Tra l'impegno mancato e la conversazione, hai costruito una narrazione — e quella narrazione filtrerà nella conversazione.
- Esplora prima di prescrivere: diagnostica perché è avvenuto lo scarto
La soluzione a un impegno mancato dipende interamente da cosa ha causato lo scarto — e di solito non lo sai finché non chiedi.
- Crea sicurezza per un resoconto onesto prima di aspettartelo
Le persone che si aspettano una punizione per un impegno mancato non ti diranno il vero motivo per cui l'hanno mancato.
- Chiudi con un impegno specifico, confermato, per il passo successivo
Una conversazione sulla responsabilità che finisce senza un nuovo impegno specifico non ha risolto nulla.
- Segui le conseguenze dichiarate — o non dichiararle
Le conseguenze che non applichi insegnano che gli impegni sono facoltativi.
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