共感——まずユーザーを理解する
解決策を形作る前に、デザインの対象となる人々を観察しインタビューする。
Why it works
デザイナーはデフォルトで自分自身のために作ってしまい、自分自身のニーズをユーザーに投影する。直接の観察と開かれたインタビューは、この投影を証拠に置き換え、アンケートでは人々が言葉にできない潜在的なニーズを浮かび上がらせる。メカニズムは偽の合意バイアスを減らすことだ——他者が自分と同じだと決めつけることをやめる。
How to do it
- 「なぜ」や「〜だった時のことを教えて」という開かれた質問で実際のユーザーにインタビューする。はい/いいえの質問ではなく。
- 実際の文脈で実際のタスクを行う様子を観察し、回避策やフラストレーションに注目する。
- 彼らが言うことだけでなく、実際に行うことを記録する——この二つはしばしば乖離する。
エビデンス
デザイン思考は検証済みの介入ではなくプロセスフレームワークなので、これは機構的な評価である。共感段階は、自己報告では見落とされるニーズを確実に浮かび上がらせる確立されたエスノグラフィーとユーザー調査の手法に基づいている。偽の合意効果は直接文書化されている——人々は他者が自分の見解を共有している度合いを体系的に過大評価する——そしてLaPiereの古典的なフィールド研究は、人々の言うことと実際に行うことがいかに大きく乖離するかを示しており、これが観察が質問に勝る理由である。 (mechanistic)
「共感」を独立した段階として実施することが結果を改善することを示すRCTは存在しない。その価値は、自分自身のためにデザインしてしまうというよく文書化された傾向に対抗することにある。
出典
- Ross, L., Greene, D., & House, P. (1977). The "False Consensus Effect": An Egocentric Bias in Social Perception and Attribution Processes. Journal of Experimental Social Psychology, 13(3), 279-301.
- LaPiere, R. T. (1934). Attitudes vs. Actions. Social Forces, 13(2), 230-237.
よくある間違い
実際には売り込みである「ユーザーインタビュー」を行うこと——すでに作りたい解決策を裏づける誘導的な質問をし、ニーズではなく同意を聞いてしまう。