Responde de forma productiva al fracaso y a las malas noticias

Cómo reaccionas en los primeros treinta segundos tras un error o ingresa o quema seguridad.

Why it works

La seguridad psicológica se construye y se destruye en los momentos justo después de que alguien asume un riesgo. Una respuesta productiva —curiosidad por lo que ocurrió, foco en el sistema y no en la persona— refuerza que la honestidad compensa. Una respuesta punitiva o humillante le enseña a todo el equipo que observa a esconder el siguiente problema hasta que sea demasiado grande para esconderlo.

How to do it

1. Cuando algo salga mal, pregunta primero qué podemos aprender, antes de preguntar quién es responsable.
2. Distingue el fallo censurable (negligencia) del fallo inteligente (apuestas sensatas que no salieron) y responde de forma distinta.
3. Recompensa visiblemente que los problemas salgan a la luz pronto, incluso los incómodos.

Evidencia

El trabajo de Edmondson sobre un "espectro de razones del fracaso" y sobre el reporte de errores hospitalarios muestra que los equipos que reportaban más errores a menudo tenían mejores climas, no peores — estaban sacando problemas a la luz, no cometiendo más. (observational)

Que unas tasas de error reportado más altas sean señal de seguridad es una inferencia a partir de datos observacionales, no una comparación controlada.

Sources

• Edmondson (2011), "Strategies for Learning from Failure", Harvard Business Review

Common mistake

Tratar todos los fracasos igual — o castigando los riesgos inteligentes (lo que mata la experimentación) o excusando la negligencia genuina (lo que mata la responsabilidad).