Responde de forma productiva ante el fracaso y las malas noticias

Cómo reaccionas en los primeros treinta segundos después de un error, o acumula o destruye seguridad.

Why it works

La seguridad psicológica se construye y se destruye en los momentos justo después de que alguien toma un riesgo. Una respuesta productiva —curiosidad sobre lo que pasó, enfoque en el sistema, no en la persona— refuerza que la honestidad da resultado. Una respuesta punitiva o vergonzante le enseña a todo el equipo que observa a ocultar el siguiente problema hasta que sea demasiado grande para ocultar.

How to do it

1. Cuando algo salga mal, primero pregunta qué podemos aprender, antes de preguntar quién es responsable.
2. Distingue el fracaso reprochable (negligencia) del fracaso inteligente (apuestas inteligentes que no rindieron) y responde de forma diferente.
3. Recompensa visiblemente el sacar a la luz problemas temprano, incluso los no bienvenidos.

Evidencia

El trabajo de Edmondson sobre un "espectro de razones para el fracaso" y sobre el reporte de errores en hospitales muestra que los equipos que reportaban más errores a menudo tenían climas mejores, no peores: estaban sacando a la luz problemas, no generando más. Su estudio de 1996 sobre la detección de errores rastreó por primera vez cómo el clima grupal y organizacional gobierna si los errores humanos se detectan y corrigen en lugar de ocultarse, y Cannon y Edmondson (2005) extendieron esto a cómo las organizaciones ponen el fracaso al servicio de la mejora. (observational)

Tasas más altas de errores reportados como señal de seguridad es una inferencia a partir de datos observacionales, no una comparación controlada.

Fuentes

• Edmondson (2011), "Strategies for Learning from Failure", Harvard Business Review
• Edmondson, A. C. (2011). Strategies for Learning from Failure. Harvard Business Review, 89(4), 48–55.
• Cannon, M. D., & Edmondson, A. C. (2005). Failing to Learn and Learning to Fail (Intelligently): How Great Organizations Put Failure to Work to Innovate and Improve. Long Range Planning, 38(3), 299–319.
• Edmondson, A. C. (1996). Learning from Mistakes Is Easier Said Than Done: Group and Organizational Influences on the Detection and Correction of Human Error. Journal of Applied Behavioral Science, 32(1), 5–28.

Error común

Tratar cada fracaso de forma idéntica: castigar riesgos inteligentes (lo cual mata la experimentación) o excusar la negligencia genuina (lo cual mata la rendición de cuentas).