Mantén la consistencia del Por qué en la bonanza y en la crisis

El Por qué se pone a prueba no en los buenos tiempos sino cuando es costoso sostenerlo; ahí es cuando se vuelve real o se revela como retórica.

Why it works

El propósito declarado es barato en condiciones favorables; su función organizacional es restringir el comportamiento cuando el interés propio a corto plazo empujaría en otra dirección. Los líderes y organizaciones que mantienen su Por qué durante caídas, bajo presión, o cuando cuesta algo, demuestran a su gente que el Por qué es real, lo cual es la fuente de la lealtad profunda que describe Sinek en organizaciones de alta confianza. Abandonar el Por qué bajo presión no solo pierde la decisión inmediata; desacredita retroactivamente cada invocación previa del propósito.

How to do it

1. En cualquier decisión bajo presión, pregunta explícitamente: "¿Esto es consistente con el por qué?" y esté dispuesto a aceptar el costo de la consistencia.
2. Comunica las decisiones consistentes con el Por qué incluso cuando son costosas: "Pudimos haber hecho X, pero entraba en conflicto con lo que representamos, así que no lo hicimos".
3. Cuando la organización deba tomar una decisión dolorosa (despidos, giros), sé explícito sobre cómo encaja o entra en conflicto con el Por qué; la gente puede tolerar malas noticias mejor de lo que puede tolerar un encuadre deshonesto.
4. Trata la consistencia probada bajo presión como la prueba más fuerte de propósito genuino y comunícala como tal.

Evidencia

Los estudios organizacionales de empresas que mantienen la consistencia de valores durante crisis encuentran mayor lealtad de empleados y clientes tras la crisis que aquellas que abandonan los valores bajo presión. El retiro de Tylenol de Johnson & Johnson es el caso de estudio clásico en esta literatura. (anecdotal)

Los estudios de caso de gestión de crisis son anecdóticos y con sesgo de supervivencia; rara vez vemos a las empresas que mantuvieron valores y aun así fracasaron. El principio es convincente y consistente con la investigación de confianza, pero la evidencia controlada no está disponible.

Error común

Invocar fuertemente el Por qué durante el reclutamiento y la incorporación y luego dejarlo de lado silenciosamente durante trimestres difíciles; las personas reclutadas con base en ese Por qué sentirán el abandono más agudamente.