エスカレートする前に調べる

想定した動機に基づいて行動する前に、一つの正直な確認の質問をする。

Why it works

検証されていない帰属によって駆動されるエスカレーションは、その元の想定が間違っていた場合でさえ、リソースを浪費し関係を損ないます。一つの本物の質問 ― 変装した非難ではなく ― は、しばしばエスカレーションを不要にする説明を明らかにします。質問すること自体が、あなたが理解に関心を持っていることを示すシグナルでもあり、相手の防衛的な姿勢を変えます。

How to do it

1. 苛立ちの返信を送ったり第三者を巻き込んだりする前に、何が起きたかを決定的に明らかにする一つの質問を作る。
2. 帰属を埋め込まない中立的な口調でそれを聞く:「Xで何が起きたか教えてもらえますか?」
3. 答えを聞くまで自分の解釈を保留する。
4. 今知ったことに応じて、帰属を更新し、それに比例した反応を選ぶ。

エビデンス

判断の前に情報を求めることは、不確実性のもとでの合理的な意思決定の基礎的なステップです。この価値は交渉とマネジメントの文献において十分に確立されていますが、この特定のミクロな実践については、エビデンスは実践者・臨床的なものです。 (clinical)

「一つの確認の質問をする」を単独の介入として測定したクリーンなRCTはありません。その恩恵は、脱エスカレーションと視点取得に関するより広いエビデンスに根ざしています。

よくある間違い

非難を埋め込んだ誘導質問をしてしまうこと(「なぜわざとそれを省いたんですか?」)。これは不信を示し、あなたが避けようとしている防衛心を引き起こしてしまう。