間違いに懲罰的でなく反応する

誰かが問題や間違いを持ってきたら、最初の動きを非難ではなく好奇心にする。

Why it works

チームは、リーダーに何かを報告することが実際に起きたときに何が起こるかを観察することで、何を隠すべきかを学ぶ。正直な報告への一度の懲罰的な反応は、チームに悪いニュースが罰せられると教えてしまう — だから将来の悪いニュースは、悪化するまで隠される。これが、避けられたはずの大惨事（医療エラー、財務の破綻）が検出されないまま積み重なる仕組みだ。懲罰的でない反応は、非難よりも情報が価値づけられていることを示すシグナルになる。

How to do it

1. 誰かが間違いを持ってきたら、こう始める:「教えてくれてありがとう。何が起きたか話してくれる？」
2. エラーの分析（「どうしてこれが起きたのか？」）を結果についての議論から切り離し、まず分析を行う。
3. 彼らが違うやり方でしたいことと、チームが何を学べるかを尋ねる — それをデータとしてフレーミングする。
4. 誰かの率直さがより良いアウトカムにつながったとき、公にそれを認める。

エビデンス

エドモンドソンの病院研究は、心理的安全性の高いチームがより多くのエラーを報告したことを発見した — より多く間違えたからではなく、報告したからだ。これは懲罰的でない反応が学習メカニズムであるという中核的な実証的根拠だ。 (observational)

安全性とエラー報告の関係は相関的だ。因果関係は理論的に支持され、さまざまな現場で一貫しているが、直接的な因果試験は限られている。

出典

• Edmondson (1996), "Learning from Mistakes Is Easier Said Than Done," Journal of Applied Behavioral Science

よくある間違い

「私たちは非難しない」と言いながら、問題が表面化したときに目に見えて冷たく短くなること — チームは発言ではなく感情を読み取り、一度の冷たい反応が何ヶ月分の表明された方針を上書きしてしまう。