修復を試みる前に、どの信頼の次元が壊れているかを診断する

失敗した特定の信頼評価を名付け、それに取り組む——信頼全般ではなく。

Why it works

信頼が崩れたとき、本能的には「信頼に値しないこと」について謝るものだが、これは4つの次元のどれにも正確に対応しない、包括的な表明にすぎない。フェルトマンの洞察は、それぞれの次元が異なる理由で失敗し、異なる修復を必要とするということだ。誠実さの失敗には正直さの訂正が、頼りがいの失敗には行動によるフォローアップが、能力の失敗には能力構築や役割の明確化が、気遣いの失敗には利害の一致を目に見える形で示すことが必要である。一般的な信頼修復は、特定のレバーを見逃してしまう。

How to do it

1. 信頼が損なわれたと感じたら、問いかける。「4つの次元のうち、本当の問題はどれか——誠実さ、頼りがい、能力、それとも気遣いか?」
2. 確信が持てない場合は、直接相手に尋ねる。「具体的に、私の何が、あるいは何をしなかったことが、あなたの私への信頼に影響したか?」
3. 修復の試みを次元に合わせる。約束(頼りがい)、正直な発言(誠実さ)、スキルの実演(能力)、あるいは相手の利益になる目に見える行動(気遣い)。
4. 4つすべての次元について謝らないこと——具体性があってこそ、実際に何が起きたか理解していることが伝わる。

エビデンス

信頼修復研究は一貫して、的を絞った修復の試み(特定の違反に取り組むこと)が一般的な謝罪を上回ることを見出しており、フェルトマンの枠組みの次元的アプローチの有効性は、この知見と一致している。キムらの研究は、修復の動きが違反の種類に一致していなければならないことを示している。謝罪は能力に基づく信頼を回復するが、否認は誠実さに基づく信頼をより良く回復する——どの次元が壊れたかを診断することが実際に何が機能するかを変えるという直接的なエビデンスである。 (mechanistic)

フェルトマンの4次元モデルは実践者の枠組みである。信頼修復研究は異なる分類法を使う。方向性を示す知見(特定の方が一般的より優れる)は十分に裏付けられているが、正確な次元のラベルはフェルトマンによるものである。

出典

• Kim, Dirks & Cooper (2009), repairing trust through specific versus general apologies, Journal of Applied Psychology
• Kim, P. H., Ferrin, D. L., Cooper, C. D., & Dirks, K. T. (2004). Removing the shadow of suspicion: The effects of apology versus denial for repairing competence- versus integrity-based trust violations. Journal of Applied Psychology, 89(1), 104–118.
• Kim, P. H., Dirks, K. T., & Cooper, C. D. (2009). The repair of trust: A dynamic bilateral perspective and multilevel conceptualization. Academy of Management Review, 34(3), 401–422.

よくある間違い

間違った次元を修復してしまうこと——本当の問題は相手があなたが自分の利益を気にかけていると信じられないこと(気遣いの失敗)なのに、もっと努力すると申し出てしまう(頼りがいの修復)こと。