Conversations difficiles avec les clients : 10 pratiques fondées sur des preuves
Décrivez presque n'importe quoi sur lequel vous travaillez et IX Coach trouve les pratiques dont l'adéquation avec la réalité est la plus proche. Pour conversations difficiles avec les clients, voici les correspondances les plus solides dans la bibliothèque de pratiques actuelle.
Pratiques qui peuvent aider
- Les conversations difficiles, en pratique
Le cadre de Harvard « Difficult Conversations » affirme que toute conversation difficile en cache en réalité trois à la fois — ce qui s'est passé, les sentiments en jeu, et ce que cela signifie pour l'identité de chacun. Le changement qui transforme tout est de passer du blâme à la contribution, et de défendre son propre récit à apprendre celui de l'autre. C'est un cadre de praticien ancré dans la théorie de la négociation plutôt que dans des essais contrôlés. - Inverser la question pour exposer les hypothèses cachées
Reformulez le problème depuis la direction opposée pour voir ce que vous avez présumé.
L'inversion : résoudre les problèmes à l'envers - Crucial Conversations, rendu pratique
Patterson et ses collègues définissent une « conversation cruciale » comme une conversation à fort enjeu, émotions fortes, et opinions opposées — exactement le moment où les gens ont par défaut le silence ou l'attaque. La méthode se centre sur le maintien de la sécurité de la conversation, la tenue d'un objectif mutuel, le partage de son point de vue avec les compétences STATE, et la maîtrise des histoires qu'on se raconte. C'est un cadre de praticien cohérent enraciné dans des principes de communication établis plutôt qu'un corpus d'essais contrôlés. - Trouver un objectif mutuel
Établissez un objectif partagé auquel les deux personnes tiennent afin que la conversation soit « nous contre le problème ».
Crucial Conversations, rendu pratique - Adopter la posture d'apprentissage
Échangez « je sais ce qui s'est passé » contre « je veux comprendre ce qui s'est passé pour toi ».
Les conversations difficiles, en pratique - Choisissez le bon moment pour commencer
Une conversation difficile commencée au mauvais moment échoue avant même de démarrer.
Le démarrage en douceur : comment vous commencez une conversation difficile détermine comment elle se termine - L'Inconfort Social : Avoir Délibérément la Conversation que Vous Évitez
Identifiez la conversation difficile que vous repoussez et ayez-la — en utilisant l'inconfort comme un signal d'agir, pas d'éviter.
L'Inconfort Délibéré : Utiliser le Défi Volontaire pour Construire la Résilience - Donner et recevoir un retour avec courage
Asseyez-vous du même côté de la table : le retour comme un problème partagé, pas une attaque.
L'audace, rendue concrète - Démêler les trois conversations
Séparez ce qui s'est passé, les sentiments et les enjeux identitaires — ils sont enchevêtrés et exigent un traitement différent.
Les conversations difficiles, en pratique - Manière légère : apporter une touche légère quand c'est approprié
Utilisez l'humour, la légèreté et la chaleur pour rappeler à vous deux que la relation est plus grande que ce conflit.
GIVE : la compétence du DBT pour préserver les relations pendant les conversations difficiles
Cela ressemble-t-il aux défis auxquels vous pourriez être confronté ?
- Je ressasse la même question — « comment trouver plus de clients ?
- Chaque fois qu'on aborde ce sujet, ça devient mon camp contre le sien, deux solutions retranchées, et il ne nous vient jamais à l'idée qu'on veut peut-être la même chose sous la dispute.
- J'arrive à ces discussions déjà sûr(e) de savoir exactement ce qui s'est passé et là seulement pour livrer ma conclusion
- Je lâche la chose difficile à la seconde où elle me vient
- Il y a une conversation que je repousse depuis des semaines
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Les conversations difficiles, en pratique
- cadre pour les conversations difficiles
Le cadre de Harvard « Difficult Conversations » affirme que toute conversation difficile en cache en réalité trois à la fois — ce qui s'est passé, les sentiments en jeu, et ce que cela signifie pour l'identité de chacun. Le changement qui transforme tout est de passer du blâme à la contribution, et de défendre son propre récit à apprendre celui de l'autre. C'est un cadre de praticien ancré dans la théorie de la négociation plutôt que dans des essais contrôlés.
- modèle de conversation difficile
Le cadre de Harvard « Difficult Conversations » affirme que toute conversation difficile en cache en réalité trois à la fois — ce qui s'est passé, les sentiments en jeu, et ce que cela signifie pour l'identité de chacun. Le changement qui transforme tout est de passer du blâme à la contribution, et de défendre son propre récit à apprendre celui de l'autre. C'est un cadre de praticien ancré dans la théorie de la négociation plutôt que dans des essais contrôlés.
- exemples de conversations difficiles
Le cadre de Harvard « Difficult Conversations » affirme que toute conversation difficile en cache en réalité trois à la fois — ce qui s'est passé, les sentiments en jeu, et ce que cela signifie pour l'identité de chacun. Le changement qui transforme tout est de passer du blâme à la contribution, et de défendre son propre récit à apprendre celui de l'autre. C'est un cadre de praticien ancré dans la théorie de la négociation plutôt que dans des essais contrôlés.
- conversations difficiles, vie facile
Le cadre de Harvard « Difficult Conversations » affirme que toute conversation difficile en cache en réalité trois à la fois — ce qui s'est passé, les sentiments en jeu, et ce que cela signifie pour l'identité de chacun. Le changement qui transforme tout est de passer du blâme à la contribution, et de défendre son propre récit à apprendre celui de l'autre. C'est un cadre de praticien ancré dans la théorie de la négociation plutôt que dans des essais contrôlés.
- Comment mener des conversations difficiles
Le cadre de Harvard « Difficult Conversations » affirme que toute conversation difficile en cache en réalité trois à la fois — ce qui s'est passé, les sentiments en jeu, et ce que cela signifie pour l'identité de chacun. Le changement qui transforme tout est de passer du blâme à la contribution, et de défendre son propre récit à apprendre celui de l'autre. C'est un cadre de praticien ancré dans la théorie de la négociation plutôt que dans des essais contrôlés.
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