正直な説明を期待する前に、安全を作る

約束を破ったことに罰を予期している人は、本当の理由をあなたに話さない。

Why it works

もし相手が、ギャップの本当の原因を認めることが罰、批判、非難につながると信じているなら、その結果を招く可能性が最も低い自己防衛的な説明を生み出します。その説明は、問題を解決する上でより役に立たず、何を変える必要があるかについてより不正直なものになります。心理的安全性——率直さが安全であるという信念——は、創造的な文脈や学習の文脈と同じく、責任追及の会話においても必要です。

How to do it

1. 本当の説明が欲しいことを明確に伝える——「非難したいのではなく、何が起きたのか理解して、再発しないようにしたいのです」。
2. 複雑さの受容をモデル化する——「こういうことは、明白ではない理由で起きることがあります——あなたにとって何が起きていましたか」。
3. 相手が予期していた罰ではなく、好奇心で正直な説明に反応する。
4. 相手が自己防衛的な答えを出したら、優しく探る——「まだ話していない、これを難しくした何かがありましたか」。

エビデンス

心理的安全性の研究（エドモンドソン）や内部告発・エラー報告に関する研究は、安全があるかないかが、人々が正直で正確な説明を——特に自分自身の失敗について——共有するかどうかを決定することを示しています。責任追及の会話には、正直な開示の前提条件として安全が必要です。 (observational)

心理的安全性の研究はチームの文脈におけるものです。二者間の責任追及の会話への応用は、チームレベルの知見からの推論です。安全の合図は本物である必要があります——安全を宣言しておいて罰を与えることは、何も宣言しないよりも悪い結果になります。

出典

• Edmondson (1999), Psychological safety and learning behavior in work teams, Administrative Science Quarterly
• Edmondson, A. C. (1999). Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly, 44(2), 350-383.
• Detert, J. R., & Burris, E. R. (2007). Leadership behavior and employee voice: Is the door really open? Academy of Management Journal, 50(4), 869-884.

よくある間違い

「非難していない」と言いながら、口調や態度、会話の進め方を通して非難を伝えてしまうこと——言葉よりも信号の方が重要である。