IX Coach

Coaching para la resolución de conflictos: un solo lado de un problema de dos

¿Qué es el coaching para la resolución de conflictos y cuándo es mejor la mediación?

El coaching para la resolución de conflictos trabaja con una de las partes en un conflicto, no con ambas. Ese hecho estructural lo distingue de la mediación, determina casi todo lo que puede lograr y es lo que los compradores más a menudo no se dan cuenta de que están eligiendo. Aquí se explica en qué consiste, cuándo la mediación o un proceso formal es la decisión correcta en su lugar y cómo juzgar a un profesional.

En el coaching de conflictos hay una silla vacía. Un coach trabaja con una parte de un conflicto sobre cómo se conduce dentro de él: qué quiere, qué está haciendo que mantiene el patrón en marcha y qué dirá la próxima vez que esté en una sala con la otra persona. Esa persona no está presente y no es quien contrata el servicio.

Muchas personas que escriben esta frase buscan otra cosa, por eso conviene aclarar la silla vacía antes de comprar nada. IX Coach, el producto de coaching con IA que publica esta página, se sitúa donde se sitúa cualquier coach en esta cuestión: puede trabajar con la persona que tiene delante y no puede convocar a nadie.

Coaching, mediación o un proceso formal: qué vía encaja

La mediación reúne a las personas en disputa con un tercero neutral. En una comparación de ambas para uso laboral, publicada en la Australasian Dispute Resolution Journal, Judith Herrmann señala que la mediación requiere la cooperación de al menos dos partes enfrentadas, mientras que el coaching de conflictos es un enfoque individual que solo implica a una parte y al coach. Herrmann considera el número de partes y su disposición como un criterio crucial para elegir entre ambas: cuando solo un lado puede o quiere participar, el coaching es el que está disponible.

La consecuencia práctica es que el coaching puede cambiar el comportamiento de una persona y su lectura de la situación, mientras que solo un proceso que implique a ambas puede cambiar un acuerdo entre ellas. Si lo que necesitas es un acuerdo, una decisión o una norma que obligue a la otra parte, el coaching es la compra equivocada, por muy bueno que sea el coach. Si la otra persona está dispuesta a sentarse, una mediación es la primera llamada más acertada, y algunas personas usan unas cuantas sesiones de coaching antes para prepararse.

Una tercera vía se aplica cuando lo que ocurre es acoso, hostigamiento, discriminación o un problema de seguridad. Eso no es un conflicto que se pueda trabajar con coaching. Es un asunto para recursos humanos, un proceso formal o, en algunos casos, un abogado, y tratarlo como una dinámica interpersonal puede hacer que la persona perjudicada sea la responsable de gestionarlo. Un coach que no sepa distinguir esos casos es un riesgo fácil de pasar por alto, porque las primeras sesiones se parecen mucho.

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Las sesiones, y lo que cuesta la silla vacía

La primera sesión suele ser una redescripción. La gente llega con una historia sobre el carácter de la otra persona y sale con un relato de un patrón: quién hace qué, en qué orden y qué produce cada movimiento en el otro. Si se hace mal, se siente como si te convencieran de abandonar un agravio.

Después viene lo que realmente quieres, y aquí una posición y un interés suelen separarse. «Quiero que reconozca que se equivocó» es una posición; el interés que hay debajo suele ser dejar de ser tratado como alguien de segunda en las reuniones, y para eso hay otras vías. Separar ambas cosas es buena parte del valor de la intervención.

Luego, el ensayo: decir en voz alta la frase difícil, escuchar cómo cae y revisarla antes de gastarla con la persona real. Aquí es donde el formato se justifica, y también donde la silla vacía muerde. Herrmann señala que, como la contraparte está ausente, un coach que interpreta su papel solo puede basarse en lo que el cliente le ha contado, así que las reacciones son suposiciones y pueden estar equivocadas. Un ensayo te prepara para la persona tal como la describes. No puede decirte lo que realmente hará.

Por último, una lectura de lo que está bajo tu control: si escalar, aceptar o marcharte, y qué cuesta cada una de esas opciones.

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Cuando la otra persona es tu responsable

El poder cambia lo que el coaching puede ofrecer honestamente. Si la otra parte controla tu salario, tus proyectos o tus referencias, ensayar la conversación puede ayudarte a elegir palabras y un momento, pero ninguna frase te protege si la respuesta es una represalia. En esa situación, la pregunta de si recurrir a una vía formal o pedir consejo a un abogado va antes que la de cómo formular la frase.

Un buen coach lo plantea pronto y no trata una brecha de poder como un problema de estilo de comunicación. Si la respuesta a quién tiene el poder es la persona a la que intentas confrontar, dilo en la primera sesión.

El instrumento Thomas-Kilmann: un producto que es probable que te entreguen

Un instrumento que es probable que te entreguen es el Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument. Su editorial, Kilmann Diagnostics, describe lo que hace: el TKI «revela cuál de los cinco modos de conflicto —competir, colaborar, transigir, evitar y acomodar— puedes estar usando demasiado, muy poco... o justo lo necesario». Los resultados se basan en las respuestas de una persona a 30 pares de afirmaciones, completadas en línea, y la editorial informa de que «desde 1974, se han vendido más de 10 millones de ejemplares del TKI». La página del editor también enlaza con cursos sobre la interpretación de los resultados.

Tómalo por lo que es: un cuestionario comercial de autoinforme sobre preferencia de comportamiento, cuyo propio encuadre trata del uso excesivo o insuficiente y no de lo correcto o incorrecto. Las cifras de ventas son del editor, no una medida de cómo se practica el coaching. Como vocabulario compartido puede ser realmente útil, ya que «yo evito, tú compites, y así es como funciona el ciclo en el que estamos» es un mejor punto de partida que dos personas describiendo el carácter de la otra. No es un diagnóstico, no establece quién tiene la culpa, y un coach que presenta tu perfil como explicación del conflicto se ha saltado el trabajo.

La versión útil es más estrecha. ¿A qué modo recurres bajo amenaza, qué te cuesta en esta relación concreta y cómo sería la alternativa en la conversación específica que temes para el jueves?

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Preparar la conversación que temes

Si lo que quieres es un ensayo, la preparación tiene una forma reconocible. Escribe la frase que abre la conversación y mantenla en lo que viste y en lo que provocó, sin suponer motivos. Decide qué pides, en términos de comportamiento en una fecha concreta y no de un cambio de corazón. Piensa de antemano qué harás si la respuesta es no, porque en ese momento es cuando la gente recurre al modo del que luego se arrepiente.

Esta parte del trabajo se adapta a personas que ya saben que el conflicto es real y tienen una conversación concreta por delante. Se adapta menos a quienes todavía están decidiendo si algo va mal, y no sirve de nada a quien necesita que la otra parte acepte algo.

IX Coach como compañero de ensayo, no como convocante

Un coach humano puede ser contratado por una organización, puede hablar con recursos humanos dentro de un límite acordado y puede sostener la sala si el conflicto se intensifica. Además, se reúne contigo según una agenda, y los conflictos no respetan horarios: el momento que importa suele ser veinte minutos antes de una reunión o la hora posterior a que llegue un correo.

IX Coach está en el otro lado de ese intercambio. Está disponible a cualquier hora, sin nada que reservar. Recupera detalles relevantes de tus conversaciones anteriores con él, así que no tienes que empezar de cero en la tercera ronda del mismo conflicto. Y los conceptos en los que se basa, incluidos los modos de Thomas-Kilmann, las conversaciones difíciles y el desacuerdo productivo, están en páginas publicadas que cualquiera puede leer completas antes. Es un producto de coaching con IA: no puede mediar, no puede estar en la sala y no puede llevar nada a nadie en tu nombre. Para la mitad de este trabajo que consiste en ensayar antes de la conversación, es una opción más. Para la mitad que consiste en convocar a ambas partes, no es un candidato.

Cuando el conflicto es con una pareja y no con un colega, el formato que suele encajar es el trabajo de pareja y no el coaching individual.

Explora: La Tercera Alternativa, Hecha Práctica · Los Cinco Estilos de Resolución de Conflictos

Elegir un coach para conflictos: credenciales, confidencialidad, quién paga

Pregunta si también hacen mediación y en qué casos te recomendarían la mediación en lugar del coaching. Pregunta qué hacen si tu versión resulta incompleta: un coach que solo valida no sirve en este terreno, y uno que te dice que la otra persona es definitivamente el problema te está vendiendo consuelo.

Sé exacto sobre lo que cubre una credencial. La ACC de la ICF acredita la formación en coaching, las horas de coaching registradas y el coaching de mentoría. No demuestra formación en mediación ni en los límites de la legislación laboral, así que pregunta por esos aspectos por separado. Si un mediador ofrece también coaching, pregúntale qué formación de coaching tiene.

Si tu empresa paga, pregunta cómo funciona la confidencialidad antes de decir nada, porque en un conflicto laboral quien patrocina suele tener interés en el resultado. Pide los términos de confidencialidad y la tarifa por escrito. Pregunta también cuántas sesiones esperan necesitar y qué considerarían una señal de que el coaching ya ha hecho lo que podía. Un compromiso abierto en un conflicto con fecha límite, como una reestructuración o un ciclo de evaluación, merece cuestionarse. Un coach que dude en poner cualquiera de las dos cosas por escrito te ha dicho algo.

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