IX Coach

Coaching de resolução de conflitos: um lado de um problema de dois lados

O que é coaching de resolução de conflitos e quando a mediação é melhor?

O coaching de resolução de conflitos trabalha com uma das partes do conflito, não com as duas. Esse único fato estrutural o separa da mediação, define a maior parte do que ele pode alcançar e é aquilo que quem contrata mais vezes não percebe estar escolhendo. Aqui está em que ele consiste, quando a mediação ou um processo formal é a escolha certa e como avaliar um profissional.

No coaching de conflitos, uma cadeira fica vazia. O coach trabalha com uma das partes do conflito sobre como ela está se conduzindo dentro dele: o que ela quer, o que ela faz que mantém o padrão rodando e o que vai dizer da próxima vez que estiver numa sala com a outra pessoa. Essa pessoa não está presente e não é a cliente.

Muita gente que digita essa expressão quer outra coisa, e é por isso que vale esclarecer a cadeira vazia antes de comprar qualquer coisa. O IX Coach, o produto de coaching com IA que publica esta página, está onde qualquer coach está nessa questão: pode trabalhar com a pessoa que está diante dele e não pode reunir ninguém.

Coaching, mediação ou processo formal: qual caminho serve

A mediação reúne as pessoas em disputa com um terceiro neutro. Numa comparação entre as duas para uso no ambiente de trabalho, publicada no Australasian Dispute Resolution Journal, Judith Herrmann observa que a mediação exige a cooperação de pelo menos duas partes opostas, enquanto o coaching de conflitos é uma abordagem individual que envolve apenas uma das partes e o coach. Ela trata o número e a disposição das partes como um critério decisivo para escolher entre os dois: quando só um lado pode ou quer participar, o coaching é o que está disponível.

A consequência prática é que o coaching pode mudar o comportamento de uma pessoa e a leitura que ela faz da situação, enquanto só um processo que envolva as duas pessoas pode mudar um acordo entre elas. Se o que você precisa é de um acordo, de uma decisão ou de uma regra que obrigue o outro lado, o coaching é a compra errada, por melhor que seja o coach. Se a outra pessoa topa sentar para conversar, um mediador é a melhor primeira ligação, e algumas pessoas fazem algumas sessões de coaching antes para se preparar.

Um terceiro caminho vale quando o que está acontecendo é bullying, assédio, discriminação ou uma questão de segurança. Isso não é um conflito para atravessar com coaching. É assunto para o RH, para um processo formal ou, em alguns casos, para um advogado, e tratar o caso como uma dinâmica interpessoal pode tornar a pessoa que está sendo prejudicada responsável por administrá-lo. Um coach que não sabe distinguir esses casos é um risco fácil de passar despercebido, porque as primeiras sessões se parecem muito.

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As sessões e o que a cadeira vazia custa

A primeira sessão costuma ser uma redescrição. As pessoas chegam com uma história sobre o caráter do outro e saem com o relato de um padrão: quem faz o quê, em que ordem e o que cada movimento produz no outro. Se for mal feita, parece que estão tentando convencer você a abrir mão de uma queixa.

Depois vem o que você realmente quer, e aqui uma posição e um interesse costumam se separar. “Quero que ele admita que errou” é uma posição; o interesse por baixo dela muitas vezes é deixar de ser tratado como júnior nas reuniões, e isso tem outros caminhos. Separar os dois é grande parte do valor do trabalho.

Depois, o ensaio: dizer em voz alta a frase difícil, ouvir como ela soa e revisá-la antes de gastá-la com a pessoa de verdade. É aqui que o formato mostra seu valor, e também onde a cadeira vazia morde. Herrmann ressalta que, como a contraparte está ausente, um coach que faz o papel dela só pode se basear no que o cliente contou, então as reações são suposições e podem estar erradas. Um ensaio prepara você para a pessoa como você a descreve. Ele não pode dizer o que ela de fato vai fazer.

Por último vem uma leitura do que está sob o seu controle: escalar, aceitar ou sair, e o que cada uma dessas opções custa.

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Quando a outra pessoa é o seu gestor

O poder muda o que o coaching pode oferecer com honestidade. Se a outra parte controla seu salário, seus projetos ou suas referências, ensaiar a conversa pode ajudar a escolher as palavras e o momento, mas nenhuma formulação protege você se a resposta for retaliação. Nessa situação, a questão de usar ou não um caminho formal, ou de buscar a orientação de um advogado, vem antes da questão de como formular a frase.

Um bom coach levanta isso cedo e não trata uma diferença de poder como um problema de estilo de comunicação. Se a resposta a quem detém o poder é a pessoa que você está tentando confrontar, diga isso na primeira sessão.

O instrumento Thomas-Kilmann: um produto que você provavelmente vai receber

Um instrumento que você provavelmente vai receber é o Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument. Sua editora, a Kilmann Diagnostics, descreve o que ele faz: o TKI “revela quais dos cinco modos de conflito — competir, colaborar, fazer concessões, evitar e acomodar — você pode estar usando demais, de menos… ou na medida certa”. Os resultados se baseiam nas respostas da pessoa a 30 pares de afirmações, respondidos online, e a editora informa que “desde 1974, mais de 10 milhões de exemplares do TKI foram vendidos”. A página da editora também indica cursos sobre como interpretar os resultados.

Tome isso pelo que é: um questionário comercial de autorrelato sobre preferência de comportamento, cujo próprio enquadramento fala de uso excessivo e insuficiente, e não de certo e errado. Os números de venda são da editora, não uma medida de como o coaching é praticado. Como vocabulário compartilhado, ele pode ser genuinamente útil, já que “eu evito, você compete, e esse é o ciclo em que estamos” é um ponto de partida melhor do que duas pessoas descrevendo o caráter uma da outra. Não é um diagnóstico, não estabelece quem tem culpa, e um coach que apresenta o seu perfil como explicação do conflito pulou o trabalho.

A versão útil é mais estreita. Que modo você usa sob ameaça, quanto ele custa a você nesta relação em particular e como seria a alternativa na conversa específica que você teme para quinta-feira?

Explore: O Instrumento de Modos de Conflito Thomas–Kilmann (TKI) · Os Cinco Estilos de Resolução de Conflitos

Preparar a conversa que você teme

Se o que você quer é um ensaio, a preparação tem um formato reconhecível. Escreva a frase única que abre a conversa e limite-a ao que você viu e ao que isso afetou, sem palpite sobre motivo. Decida o que você está pedindo, em termos de comportamento numa data, e não de uma mudança de coração. Defina de antemão o que você fará se a resposta for não, porque é nesse momento que as pessoas recorrem ao modo de que se arrependem.

Essa é a parte do trabalho que serve a quem já sabe que o conflito é real e tem uma conversa específica pela frente. Serve menos a quem ainda está decidindo se há algo errado, e não ajuda quem precisa que a outra parte concorde com alguma coisa.

O IX Coach como parceiro de ensaio, não como quem reúne as partes

Um coach humano pode ser contratado por uma organização, pode conversar com o RH dentro de um limite combinado e pode segurar a sala se um conflito escalar. Mas também encontra você em horários marcados, e os conflitos não seguem horários: o momento que importa costuma ser vinte minutos antes de uma reunião ou a hora seguinte à chegada de um e-mail.

O IX Coach está do outro lado dessa troca. Está disponível a qualquer hora, sem nada para agendar. Traz detalhes relevantes das suas conversas anteriores com ele, de modo que você não precisa recomeçar do zero na terceira rodada do mesmo conflito. E os conceitos em que ele se apoia, incluindo os modos de Thomas-Kilmann, as conversas difíceis e a discordância produtiva, são páginas publicadas que qualquer pessoa pode ler por inteiro antes. É um produto de coaching com IA: não pode mediar, não pode estar na sala e não pode levar nada a ninguém em seu nome. Para a metade do trabalho que é ensaiar antes da conversa, é uma opção. Para a metade que é reunir as duas partes, não é candidato.

Quando o conflito é com um parceiro ou parceira, e não com um colega, o formato que costuma servir é o trabalho de casal, e não o coaching de um lado só.

Explore: A Terceira Alternativa na Prática · Os Cinco Estilos de Resolução de Conflitos

Escolher um coach de conflitos: credenciais, confidencialidade, quem paga

Pergunte se ele também faz mediação e quando recomendaria a mediação em vez de coaching para você. Pergunte o que ele faz se o seu relato se mostrar incompleto: um coach que só valida não serve nesse terreno, e um que diz que a outra pessoa é com certeza o problema está vendendo conforto.

Seja exato sobre o que uma credencial cobre. O ACC da ICF diz respeito à formação em coaching, às horas de coaching registradas e à mentoria de coaching. Não comprova formação em mediação nem nos limites do direito do trabalho, então pergunte sobre isso à parte e, se um mediador também oferece coaching, pergunte que formação em coaching ele tem.

Se quem paga é o seu empregador, pergunte como funciona a confidencialidade antes de dizer qualquer coisa, porque em conflitos no trabalho quem patrocina muitas vezes tem interesse no resultado. Peça por escrito os termos de confidencialidade e o valor. Pergunte também quantas sessões ele espera precisar e o que consideraria um sinal de que o coaching já fez o que podia; um trabalho sem prazo para um conflito com prazo, como uma reestruturação ou um ciclo de avaliação, merece questionamento. Um coach que hesita em colocar uma das duas coisas no papel já disse algo a você.

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