IX Coach

Coaching per la risoluzione dei conflitti: un solo lato di un problema a due lati

Che cos'è il coaching per la risoluzione dei conflitti e quando è meglio la mediazione?

Il coaching per la risoluzione dei conflitti lavora con una sola parte di un conflitto, non con entrambe. Questo fatto strutturale lo distingue dalla mediazione, determina gran parte di ciò che può ottenere, ed è la cosa che chi lo acquista spesso non si rende conto di scegliere. Ecco di che cosa si tratta, quando la mediazione o un processo formale è la scelta giusta, e come valutare un professionista.

Nel coaching sui conflitti una sedia resta vuota. Un coach lavora con una sola parte di un conflitto su come si comporta al suo interno: che cosa vuole, che cosa fa per mantenere in piedi lo schema, e che cosa dirà la prossima volta che si troverà nella stessa stanza con l'altra persona. Quella persona non è presente e non è il cliente.

Molte persone che digitano questa frase cercano qualcos'altro, ed è per questo che la sedia vuota va chiarita prima di acquistare qualsiasi cosa. IX Coach, il prodotto di coaching basato sull'IA che pubblica questa pagina, si colloca come qualsiasi coach su questa domanda: può lavorare con la persona che ha davanti e non può convocare nessuno.

Coaching, mediazione o un processo formale: quale strada è adatta

La mediazione riunisce le persone in disputa con un terzo neutrale. In un confronto tra le due per l'uso sul lavoro, pubblicato nell'Australasian Dispute Resolution Journal, Judith Herrmann osserva che la mediazione richiede la collaborazione di almeno due parti contrapposte, mentre il coaching sui conflitti è un approccio individuale che coinvolge solo una parte e il coach. Lei considera il numero e la disponibilità delle parti come un criterio cruciale per scegliere tra le due: quando solo una parte è in grado o disposta a partecipare, il coaching è quello disponibile.

La conseguenza pratica è che il coaching può cambiare il comportamento di una persona e la sua lettura della situazione, mentre solo un processo che coinvolge entrambe può cambiare un accordo tra loro. Se ti serve un accordo, una decisione o una regola che vincoli l'altra parte, il coaching è l'acquisto sbagliato, per quanto bravo sia il coach. Se l'altra persona è disposta a sedersi al tavolo, un mediatore è la prima chiamata migliore, e alcune persone usano qualche sessione di coaching prima per prepararsi.

Una terza strada si applica quando ciò che sta accadendo è bullismo, molestie, discriminazione o un problema di sicurezza. Non è un conflitto da affrontare con il coaching. È una questione per le risorse umane (HR), per un processo formale o, in alcuni casi, per un avvocato, e trattarla come una dinamica interpersonale può far sì che la persona danneggiata debba gestirla da sola. Un coach che non sa distinguere questi casi è un rischio facile da non notare, perché le sessioni iniziali sembrano molto simili.

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Le sessioni, e che cosa costa la sedia vuota

La prima sessione è di solito una ridescrizione. Le persone arrivano con una storia sul carattere dell'altro e se ne vanno con il resoconto di uno schema: chi fa che cosa, in quale ordine, e che cosa produce ogni mossa nell'altro. Se è fatta male, sembra di essere convinti a rinunciare a una lamentela.

Poi viene ciò che vuoi davvero, e qui una posizione e un interesse tendono a separarsi. «Voglio che ammetta di aver sbagliato» è una posizione; l'interesse sottostante è spesso smettere di essere trattati come subalterni nelle riunioni, e per quello esistono altre strade. Separare le due cose è una parte importante del valore del percorso.

Poi c'è la prova: dire ad alta voce la frase difficile, sentire come arriva, e rivederla prima di spenderla con la persona reale. È qui che il formato dimostra il suo valore, ed è anche dove la sedia vuota morde. Herrmann sottolinea che, poiché la controparte è assente, un coach che interpreta il suo ruolo può contare solo su ciò che il cliente gli ha raccontato, quindi le reazioni sono supposizioni e possono essere sbagliate. Una prova ti prepara alla persona come la descrivi tu. Non può dirti che cosa farà davvero.

Infine viene una verifica di ciò che è sotto il tuo controllo: se escalare, accettare o andarsene, e quanto costa ciascuna di queste scelte.

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Quando l'altra persona è il tuo responsabile

Il potere cambia ciò che il coaching può onestamente offrire. Se l'altra parte controlla la tua retribuzione, i tuoi progetti o le tue referenze, provare la conversazione può aiutarti a scegliere le parole e il momento, ma nessuna formulazione ti protegge se la risposta è una ritorsione. In quella situazione, la domanda se usare una strada formale o chiedere consiglio a un avvocato viene prima della domanda su come formulare la frase.

Un buon coach lo solleva presto e non tratta un divario di potere come un problema di stile comunicativo. Se la risposta alla domanda su chi detiene il potere è la persona che vuoi affrontare, dillo già nella prima sessione.

Lo strumento Thomas-Kilmann: un prodotto che probabilmente ti verrà consegnato

Uno strumento che probabilmente ti verrà consegnato è il Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument. Il suo editore, Kilmann Diagnostics, ne descrive la funzione: il TKI «rivela quali delle cinque modalità di conflitto — competere, collaborare, compromettere, evitare e accomodare — stai usando troppo o troppo poco… o semplicemente nella giusta misura». I risultati si basano sulle risposte di una persona a 30 coppie di affermazioni, compilate online, e l'editore riferisce che «dal 1974 sono state vendute più di 10 milioni di copie del TKI». La pagina dell'editore rimanda anche a corsi sull'interpretazione dei risultati.

Va preso per quello che è: un questionario commerciale di auto-valutazione sulle preferenze di comportamento, la cui stessa impostazione riguarda l'uso eccessivo o insufficiente e non il giusto o lo sbagliato. Le cifre di vendita sono dell'editore, non una misura di come si pratica il coaching. Come vocabolario condiviso può essere davvero utile, perché «io evito, tu competi, ed è questo il loop in cui siamo» è un punto di partenza migliore di due persone che descrivono il carattere dell'altro. Non è una diagnosi, non stabilisce chi ha colpa, e un coach che presenta il tuo profilo come spiegazione del conflitto ha saltato il lavoro.

La versione utile è più ristretta. Quale modalità usi quando ti senti minacciato, che cosa ti costa in questa relazione particolare, e come sarebbe l'alternativa nella specifica conversazione che temi per giovedì?

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Prepararsi alla conversazione che temi

Se vuoi una prova, la preparazione ha una forma riconoscibile. Scrivi la frase che apre la conversazione e tienila a ciò che hai visto e a ciò che ha prodotto, senza supporre le motivazioni. Decidi che cosa chiedi, in termini di comportamento in una data precisa anziché di un cambiamento di cuore. Stabilisci in anticipo che cosa farai se la risposta è no, perché è il momento in cui le persone ricorrono alla modalità che poi rimpiangono.

Questa parte del lavoro si adatta a chi sa già che il conflitto è reale e ha una conversazione specifica davanti. Si adatta meno a chi sta ancora decidendo se qualcosa non va, e non aiuta chi ha bisogno che l'altra parte accetti qualcosa.

IX Coach come compagno di prova, non come convocatore

Un coach umano può essere incaricato da un'organizzazione, può parlare con le risorse umane entro un limite concordato, e può tenere la situazione sotto controllo se il conflitto si aggrava. Però lavora su un calendario, e i conflitti non seguono un calendario: il momento che conta è spesso venti minuti prima di una riunione o l'ora dopo che è arrivata una mail.

IX Coach è dall'altra parte di questo scambio. È disponibile a qualsiasi ora, senza bisogno di prenotare. Porta con sé i dettagli pertinenti delle conversazioni precedenti con te, così non devi ripartire da zero al terzo giro dello stesso conflitto. E i concetti su cui lavora, incluse le modalità Thomas-Kilmann, le conversazioni difficili e il disaccordo produttivo, sono pagine pubblicate che chiunque può leggere per intero prima. È un prodotto di coaching basato sull'IA: non può mediare, non può essere nella stanza e non può portare qualcosa a qualcuno per tuo conto. Per la metà di questo lavoro che consiste nel provare prima della conversazione è una delle opzioni. Per la metà che consiste nel riunire le due parti non è un candidato.

Quando il conflitto è con un partner anziché con un collega, il formato che di solito si adatta è il lavoro di coppia, non il coaching individuale.

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Scegliere un coach per i conflitti: titoli, riservatezza, chi paga

Chiedi se fa anche mediazione, e quando consiglierebbe la mediazione invece del coaching. Chiedi che cosa fa se il tuo racconto risulta incompleto: un coach che si limita sempre a convalidare non è utile in questo territorio, e chi ti dice che l'altra persona è sicuramente il problema ti sta vendendo conforto.

Sii preciso su che cosa copre un titolo. L'ACC dell'ICF riguarda la formazione in coaching, le ore di coaching documentate e il mentor coaching. Non dimostra una formazione in mediazione o nei confini del diritto del lavoro, quindi chiedi separatamente di questi aspetti, e chiedi a un mediatore quale formazione in coaching possiede se offre entrambe le cose.

Se paga il tuo datore di lavoro, chiedi come funziona la riservatezza prima di dire qualsiasi cosa, perché nei conflitti sul lavoro chi sponsorizza spesso ha un interesse nell'esito. Ottieni per iscritto le condizioni di riservatezza e il compenso. Chiedi anche quante sessioni prevedono di aver bisogno e che cosa considererebbero un segnale che il coaching ha fatto ciò che poteva fare; un impegno senza scadenza su un conflitto con una scadenza, come una ristrutturazione o un ciclo di valutazioni, va messo in discussione. Un coach che esita a mettere per iscritto l'uno o l'altro ti ha già detto qualcosa.

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